郭丽兰：完善投诉举报良性机制推进基层善治

　　基层治理是国家治理的基石，是完善和发展中国特色社会主义制度，实现国家治理体系和治理能力现代化的基础性工程。投诉举报的良性机制可以充分调动各个部门的积极性，把各类社会治理主体、治理资源配置到一起，发挥合力解决群众“关键小事”，驱动基层治理高效善治。健全完善投诉举报的良性机制，必须不断优化流程、完善运行机制，形成多元主体协同治理，打通基层治理的“最后一公里”。

　　优化分类处置机制

　　对投诉举报案件甄别研判，是制度化法治化的首要一环。这就需要研判投诉举报的真实性、区分投诉举报类型，明确投诉举报的问题核心与部门职责分工。

　　对投诉举报诉求进行分类处理。对待合理诉求，遵循有问必答、有诉必接、有案必查、有查必果原则。实行首访跟进和所属职能部门负责相结合，切实解决群众身边事。针对传统“接诉派单”的单向流程，构建“数据共享—部门协同—源头治理”有效机制。对待不符实际诉求和恶意诉求，区分处理。对不符合法律法规规定、违背社会公序良俗或涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的诉求事项，做好解释说明。如对于鲁迅夹烟墙画被投诉事件，鲁迅故里景区回应始终坚持尊重鲁迅、尊重历史、尊重艺术，不轻易改变鲁迅故里在广大游客中的既有形象。同时，应视投诉举报带来的影响实际情况进行教育和批评；对恶意诉求并扰乱工作秩序的，及时将线索移送公安机关依法处置。

　　相关职能部门可定期公布不合理不合规诉求清单，既从负向功能的角度去制止不符实际诉求和恶意诉求的投诉举报，同时也从正向功能的角度去实施澄清正名、容错纠错，让这些正反向制度形成体系功能。

　　推进多元主体协同共治机制

　　强化横向联动，依托“一方吹哨、多方响应”机制，整合相关职能部门力量，充分发挥党组织、政府、自治组织和社会力量、群众等多方力量，完善多元主体参与、协同配合、“一站式”调处机制，形成治理合力。如粤省心12345热线平台，通过热线中心协调法定职责单位、明确承办单位；对于协商不成的跨部门、跨层级消费投诉案件，则通过热线联席会议制度，实现审核会商后工单精准分办，研判协调后压实成员单位责任。聚焦群众投诉举报的热点难点问题，深挖投诉举报的深层原因，找准对应部门，实行“专家会诊”，积极回应群众诉求、切实解决群众急难愁盼问题。优化纵向贯通，通过上下贯通、整合资源，形成层级纵向的动态治理机制。治理重心下移、权责匹配，最大限度将群众投诉举报反映的各类问题解决在基层、化解在萌芽状态，让权益守护在投诉举报前，妥善化解矛盾纠纷。

　　规范处理流程机制

　　无论何种投诉举报，要从接听登记、初步核实、属实性判定、立案调查、联合审计、结果公示等环节形成完整的规范流程。以12315投诉举报处理流程为例，包涵信息确认、立案受理、调查取证、听证、处理结果等五个规范性环节。如投诉或举报属实的，将会对投诉的企业或者个人进行处理；投诉或举报不属实的，将会驳回投诉或举报并告知当事人。

　　落实闭环管理机制。推行“投诉举报—查处—反馈—回访”全周期跟踪，通过全程跟踪进度，协调解决跨部门、跨层级问题，对多领域重复诉求开展“组团式”化解，构建起“精准识别、系统治理、长效防控”的全周期管理体系。

　　完善包案化解机制。对征地拆迁、劳资纠纷、历史遗留问题等重点领域的投诉举报案例，采用“一个案件、一名负责人、一套协调方案、一抓到底”的包案化解机制，防止问题反复、案件“倒流”，确保矛盾纠纷得到有效化解。如广东省创新优化省领导包案制度，实行“双包双挂”，每年结合省领导分管领域或联系点，从中央交办的重复信访积案中遴选一批疑难复杂案件，由每位省领导包案3宗推动化解，以上率下带动全省各级领导干部包案化解信访积案，形成合力化解信访问题。聚焦群众反映集中的普遍性问题，通过化解矛盾纠纷，及时完善制度机制和政策措施。

　　健全长效考核机制

　　以督查督办工作实施细则为指引，通过“全程督办+立体追责”，对推诿扯皮、办理效果不理想、群众不满意，将问题线索移交相关部门进行处理，对逾期未办结事项实行“专人督办”，同步纳入绩效考核。不合理诉求、恶意投诉经审核通过后不计入考核指标，确保取得实效。推动实现从“催着办”向“争着办”、从“解决一件事”到“规范一类事”的深层变革。

　　优化技术支持，实现有效智慧治理。一方面，通过来信来人、政务热线、媒体等传统方式，网络平台、微信支付宝小程序、APP、“码上办”等线上方式，同时根据不同人群，推行适老化和无障碍信息服务，建立立体“投诉举报”体系。另一方面，通过智慧化平台、AI数智人等新技术手段打通壁垒、赋能末梢，通过汇聚民意热点、动态趋势、地域分布、办理质量等数据，智能研判民情，为政府决策和改进部门工作提供支撑，实现“未诉先办”，凸显基层治理前端预防和末端治理相结合。“网格化+数字化”实现了对基层事务的精细化、智能化管控，发挥着前端预防的作用。通过前端感知、数据传输、大脑决策，再到后台行动闭环管理，有效实现末端治理。

　　强化法治保障，确保“投诉举报”依法依规。以法律为准绳，合理合法合规处理投诉举报诉求，合理诉求坚决保障。实行保护投诉人制度。严格保密身份信息，对打击报复行为“一案双查”，如投诉举报后遭威胁，涉事部门和相关人员追加纪律处分。实行指引清单制度。针对多发高发的群众诉求，通过指引清单，为问题高效化解提供法律和制度支撑。实行定期公布典型案例制度。促进社会公众增强法治观念、树立法治意识，在潜移默化中提升民众的民主参与意识，增强民主参与能力，形成良好的社会治理环境。

　　基层治理的主要目标是建立党组织统一领导、政府依法履责、各类组织积极协同、群众广泛参与，自治、法治、德治相结合的基层治理体系。在实践中，要不断完善党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的治理体系。

　　作者系广东省习近平新时代中国特色社会主义思想研究中心特约研究员、中共广东省委党校科学社会主义教研部主任

　　本文系国家社科基金重大项目（22ZDA022）、广州市哲学社会科学规划项目（2025GZGJ367）阶段性成果

　　（文章来源：《南方日报》2025年9月29日第A12版）